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松江区卫计委通过公众“会诊”查痛疏堵提升患者满意度

2018/12/12 9:50:14 来源:松江报 选稿:蒋昕婕

  “住院病人晾晒衣服不方便,希望医院能想想法子。”一个月前,中山街道社区卫生服务中心老年病区微信二维码满意度测评平台上跳出了这样一条诉求,一个月后,中心顶楼新建的半封闭式玻璃外围晒衣台即将完工。其实,“患者有求,医院有应”在松江区各医疗卫生服务单位早已是平常事,这得益于区卫计委以大调研为契机,创新服务方式,以公众联合“会诊”查痛疏堵提升患者满意度。

  创新方法查难知痛

  多途径拉近距离

  “患者的痛点就是我们医疗卫生服务的聚焦点。”医护人员不缺这样的服务热情,但如何听到患者真实的心声却让他们费了番功夫。“医生服务不周到,病人指出来会不会被特殊对待?”“治病止痛靠医生,哪敢说医生不好?”……类似的顾虑让患者养成了多表扬少批评的习惯,查真难知真痛成了难事。

  “既然当面不敢说不愿提,变直接为间接也许可行。”基于这样的想法,区卫计委及时调整方向,利用“健康松江”微信公众号,开设“预检台”“无影灯下话调研”等栏目开展调研,3次调研下来共有800余人参与问卷调查。同时,还在全区各级医院、行政服务窗口、“医动青春”志愿活动、区域共建等场合推送、发放调查问卷,开展微信满意度测评。如今,利用二维码开展满意度调查在全区22家医疗卫生机构实现了全覆盖,平均每月可收到患者评价1000余条,医院可实时掌握患者诉求,医患之间也形成了良性互动。

  就诊流程、就诊环境、就诊体验、医患关系……记者从区中心医院了解到,满意度测评题目涵盖了医疗卫生服务的各个方面,门诊与住院区、科室与科室不仅各有各的测评题目,还会适时更新。“测评主要是了解医院做得不到位的地方,更新题目主要是为了便于掌握新情况、解决新问题。”据医院党政事务部负责满意度调查的工作人员介绍,长期以来满意度普遍偏高的题目会被患者新提出的问题所取代。除了扫描二维码,医院还通过Pad开展满意度调查,4名院外监督调查员人手一部Pad,每人每月至少要对600名来院就诊的患者进行调查。“调查不仅要有技巧,还要有耐心。”调查员沈士英反映,老年患者大多视力不好,看不清题目,调查员通常会把题目念给他们听,一套测评题目做下来大概要近10分钟。除了引导患者参与二维码、Pad测评,调查员还随身携带患者意见记录册。“能够及时告知解决的,我们会当场告知患者,不能解决的,我们都一一记录下来。”沈士英说,每个月医院会召开一次满意度调查例会,记录下来的问题经相关部门筛选后,都会放到台面上讨论解决。

  事无巨细解痛疏堵

  常态化服务患者

  今年1月底,泗泾医院有医生根据患者就诊需求提出,心内科急需检测项目冠脉CT,3月6日,第一例冠脉CT成功施行;今年5月,九亭医院有患者建议医院收费窗口能支持网上支付方式,6月起,医院开通了支付宝及微信支付……“发现问题是为了解决问题,问题解决了患者才满意。”如今,全区各医院都形成了一套发现问题并及时解决问题,不断提升患者满意度的机制。

  患者不仅提出问题,而且也为解决问题建言献策。召开医患沟通座谈会、开展出院电话随访等在区中心医院已成为惯例。今年截至目前,医院共召开了5次医患沟通座谈会,70多名患者参与患者意见整理汇总工作,将突出的问题、大家普遍反映的急难愁问题交由相关部门及时解决,落实整改率达92.8%。不单是中心医院,在妇幼保健院、方塔中医医院、九亭医院、泗泾医院乃至各街镇社区卫生服务中心,每月都会召开满意度委员会例会,及时消化解决收集到的问题,对于能够第一时间解决的,在问题提出时就将其化解。患者有途径提出问题,医生也能在服务中发现问题。

  “胸闷、心慌,平时不敢运动,没事就想躺着。”82岁的韩阿姨因冠心病住进了上海市第五康复医院老年病区。冠心病等心血管“疾病患者不适宜运动。”医院老年科主任赵刚反映,这是多数患者存在的误区,有一部分患者因为身体原因活动耐力下降,一运动就难受,因而拒绝运动,甚至认为运动于身体不利。其实,适度运动可以帮助患者恢复体力和精神,能自主运动的要坚持运动,不能运动的则需通过被动方式达到运动目的。考虑到心血管疾病患者普遍有心脏康复需求,而医院这方面的投入还不够,目前,医院已经因患者而动,着手加大投入,满足患者的康复需求。

  “问题得到了化解,需求得到了回应,患者满意度自然就提高了。”据区卫计委大调研办公室负责人介绍,剔除部分重复和诉求不清的问题,今年区卫计委在大调研中共收集突出问题234个、建议73个。目前,已分级分类推动化解229个问题,化解率达97.9%。“问题的解决不是一蹴而就的,接下来,我们将攻坚克难啃下‘硬骨头’,让服务更到位,患者更满意。”相关负责人说。

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